МОСКВА, 31 октября (BigpowerNews) — Гарантирующий поставщик (ГП)
электроэнергии в Челябинской области «Уралэнергосбыт» (СП «Фортума» и «ЭСК
“Восток”») полностью заменил очный прием дистанционной
системой видеоконсультирования клиентов.
Как сообщает пресс-служба энергосбыта, свои разработки в этой сфере компания
представила на энергетическом форуме в Уфе, который проходил с 26 по 28
октября.
«Презентация сервиса на выставке и доклад о формате видеообслуживания
клиентов с помощью умных устройств-инфоматов вызвали живой интерес у
коллег из других регионов России, а у многих и желание перенять практику
клиентского обслуживания с использованием инфоматов в своих регионах», —
отмечается в пресс-релизе.
При этом там подчеркивается, что «компании удалось сформировать уникальную
омниканальную экосистему, в которой, с одной стороны, удовлетворен запрос
клиента на общение с «живым» оператором и широкий спектр дистанционных каналов
взаимодействия, а с другой — достигнуты задачи бизнеса по оптимизации процессов
и гарантии качества предоставляемого обслуживания».
Как говорят в «Уралэнергосбыте», инфомат по сути является полноценным
мини-офисом компании и может быть размещен в любой локации, в том числе
достаточно компактной и максимально доступной для пользователя. Система
устройства хранит историю всех консультаций, что позволяет эффективно
контролировать качество обслуживания. Клиент при этом получает одинаково
оперативную поддержку энергосбыта независимо от локации, а также
возможность поставить оценку консультации, которая будет учтена в системе
с привязкой к оператору. Все поступившие обращения попадают в систему CRM,
обеспечивающую оперативное направление документов ответственным сотрудникам и
эффективно контролирующую сроки рассмотрения и предоставления обратной
связи.
«Мы — первый гарантирующий поставщик в России, который полностью
заменил очный прием дистанционной
системой видеоконсультирования клиентов. Это позволило увеличить
глубину присутствия в отдаленных территориях, повысить уровень
удовлетворенности клиентов за счет сокращения времени
ожидания, а также качество и скорость предоставляемых консультаций.
Инфомат можно установить в удобном для клиентов месте, сделать сервис гораздо
ближе, чем исторические офисы поставщиков электроэнергии и существенно
доступнее за счет предварительной записи», – прокомментировал директор по
развитию «Уралэнергосбыт» Егор Суслов, слова которого приводит
пресс-служба.
При этом штат операторов распределен по разным городам, но
объединен единой системой и очередью обращений со всех инфоматов, к
клиенту подключается первый освободившийся. Таким образом, компания
может проконсультировать большее количество людей, управлять временем
ожидания за счет гибкого распределения ресурсов. Кроме того, инфомат – это
многофункциональное устройство, которое также может быть использовано для
приема показаний, получения и направления документов и оплаты услуг в режиме
самообслуживания.
«В итоге мы получили модель обслуживания, в которой выигрывают все
участники, — говорят в «Уралэнергосбыте», — уверены, что со временем таких
участников будет становиться больше, так как сервис интересен и гарантирующим
поставщикам в других областях, и компаниям в домашнем регионе, желающим
присоединиться к уже развернутой сети инфоматов «Уралэнергосбыт». Есть те,
кто готовы полностью передать нам клиентское обслуживание, а есть те, кому
интересно осуществлять клиентский сервис самостоятельно, используя созданную
сеть инфоматов совместно в режиме единого окна. Мы можем реализовывать оба
варианта».
Кроме формата клиентского обслуживания, «Уралэнергосбыт» представил на
форуме технологии в сфере энергоучета: компания получила диплом II степени в
номинации «Интеллектуальные системы учета. Программное обеспечение» в конкурсе
на лучшую технологию, оборудование, продукцию и научные разработки.
ООО «Уральская энергосбытовая компания» (ООО «Уралэнергосбыт»)
– совместное предприятие ПАО «Фортум» и АО «Энергосбытовая
компания “Восток”», образованное сторонами на паритетных началах.
В апреле 2019 года «Уралэнергосбыт» выиграл конкурс Минэнерго
РФ на получение статуса гарантирующего поставщика (ГП) электроэнергии
в Челябинской области. Приказом министерства статус ГП был присвоен
компании с 1 июля 2019 года. «Уралэнергосбыт» осуществляет
деятельность гарантирующего поставщика электроэнергии в Челябинской
области, за исключением территории магнитогорского энергоузла.